La mayoría de los departamentos de TI no conocen cuánto gastan en soporte. Si hablamos de gestión de servicios de TI, a todos se nos vienen a la cabeza distintas métricas: duración de las llamadas, tiempo de resolución, etc. Sin embargo, tanto si tienes tu propio Service Desk in-house, como si externalizas tu mesa de servicios, una de las métricas que destaca por encima de todas es el coste por ticket (CPT).

Quiero compartir contigo información de valor relacionada con esta métrica, para ayudarte a tomar mejores decisiones de negocio.

Es una métrica que indica el coste medio de resolución de un ticket. Se calcula dividiendo el coste total de operación del service desk entre todos los tickets creados en el mes. Te comparto la fórmula:

CPT = Coste Total de operación / Total de tickets registrados (abiertos, reabiertos)

Cuando hablamos de costes de operación, debemos contabilizar las partidas de gastos más importantes de un service desk:

Salarios y prestaciones de los agentes y del personal indirecto, como líderes de equipo, supervisores, gerentes, auditores, personal de control & calidad e incluso personal de seguridad.

Gastos en tecnología y telecomunicaciones, por ejemplo, equipos de cómputo, licencias de software, dispositivos periféricos como auriculares, mouse, etc.

Gastos relacionados con el uso de oficina, renta, seguros, limpieza, y utilidades.

Viajes a sitio o visitas a clientes y capacitaciones.

Para calcular un CPT más preciso deberíamos considerar también otra variable importante – la pérdida de productividad de los empleados que reportan el incidente. De acuerdo con el Benchmark de Experiencia de TI, publicado por HappySignals en 2021, los usuarios reportan de media 1 incidente al mes, con un tiempo de resolución medio de 2 horas y 50 minutos.

Si tomamos estos datos de tiempo de interrupción, y los aplicamos en una empresa de 4,000 empleados, estamos hablando de que la cantidad de horas productivas perdidas al mes son 11,333. Anualmente son 136,000 horas. Si para este ejemplo, aplicamos el salario medio por hora de un trabajador en Estados Unidos en 2021 (35 USD), la pérdida de productividad anual de los empleados de esta empresa por incidentes de TI es de $4,760,000 USD.

Préstale mucha atención a esta variable de pérdida de productividad, ya que muchas veces representa un coste incluso mayor al de los costes directos asociados al soporte.

El coste por ticket y la satisfacción del cliente (indicador CSAT) son las 2 métricas fundamentales en el área de servicio y soporte al cliente. Mientras que el CPT es el coste de contención, el CSAT mide la satisfacción de los usuarios con la mesa de servicios.

El objetivo de un service desk de clase mundial debe ser la búsqueda de un equilibrio perfecto entre costes y niveles de satisfacción.

Para reducir el CPT no necesariamente tienes que recortar salarios, tecnología o cualquiera de las partidas de gastos de operación mencionados anteriormente. Queremos compartir contigo algunas estrategias si quieres reducir tu CPT, que estoy seguro te sorprenderán 

• Utiliza a todos los agentes disponibles. Cuantos más agentes estén atendido los tickets de tus clientes, mayor será la productividad de la mesa de servicios. Si la utilización de tus agentes está por encima del 60% estás haciendo las cosas muy bien para reducir el CPT.
• Aumenta los tickets resueltos en primera llamada. Conseguirás reducir tu métrica de tiempo medio de gestión (AHT, sus siglas en inglés), y tus agentes podrán atender más tickets.
• Adopta una estrategia shift-left. Empodera a tu equipo de nivel 1 para resolver la máxima cantidad de tickets posible y no tener que escalarlos a niveles superiores, donde el CPT es mucho mayor.
• Promueve los canales más eficientes en coste. En los modelos actuales de multicanalidad u omnicanalidad del service desk, algunos canales son más eficientes que otros en términos de coste, por lo que el CPT varía mucho por canal. En la siguiente tabla puedes ver el coste por ticket medio, diferenciado por canal, tomando como referencia el benchmark de Estados Unidos.
• Automatiza tus procesos y flujos de trabajo. La automatización te ayuda a mejorar la métrica de tiempo de gestión de tickets, al permitirte eliminar tareas y procesos repetitivos, y minimizar errores humanos. De esta forma, los agentes pueden enfocarse exclusivamente en la entrega de valor y soluciones al usuario.
• Combate el ausentismo y el job hopping. Cuanto menos personal en tu service desk esté disponible, más horas extras tienes que pagar, y por tanto tu coste de operación sube. De la misma forma que si tienes una alta rotación de personal, mayores serán los costes destinados a la capacitación del nuevo personal. Te recomendamos invertir en programas de desarrollo profesional, coaching y flexibilidad laboral para combatir las renuncias y el absentismo.

Las soluciones de asistencia remota son las herramientas más potentes que tienen los agentes de soporte para resolver todos los tickets. En esta última parte del artículo, queremos contarte por qué ISL Online puede ser tu mejor aliado en todas tus estrategias para reducir el coste por ticket

• Utiliza a todos tus agentes disponibles. ISL Online te permite crear 3 reglas distintas de distribución de chats (random, round robin, least busy) para el aprovechamiento de todos los agentes disponibles y reducir a 0 los tiempos de espera.
• Resuelve más tickets en primera llamada. Una imagen vale más que mil palabras, por lo que si tenemos acceso al escritorio del equipo o dispositivo del usuario podemos hacer un diagnóstico inmediato. Además, ISL Online permite el soporte colaborativo con su Función De Invitación Y Transferencia De La Sesión Remota. Esto nos permite escalar fácilmente la sesión a un técnico con más experiencia, o de un nivel mayor, al tiempo que resolvemos el incidente del usuario sin tiempos de espera.
• El soporte remoto es clave en tu estrategia shift-left. ISL Online no solo ayuda a los agentes a resolver incidentes, sino también a documentar todo el trabajo realizado con La Función De Grabar Sesión. Esto es clave para capacitar y empoderar a tus agentes, y ser capaz de resolver la mayor parte de tickets desde los primeros niveles de soporte. Si quieres saber más sobre cómo adoptar esta estrategia en tu compañía, te dejo Un Enlace A Un Post Donde Hablamos De Esto.
• El Chat como tu canal ideal de soporte. . El chat debe ser un canal fundamental en tu estrategia de atención y soporte. No solo garantiza una buena experiencia a los usuarios, al ofrecer inmediatez en las respuestas, sino que también es uno de los canales más eficientes en coste, al permitir a los agentes tener varias conversaciones en simultáneo. Puedes integrar el Chat de ISL Online en cualquier página web corporativa o incluso en dentro de tu herramienta de gestión de tickets.
• Automatiza todos tus procesos de soporte. Las integraciones de ISL Online con tus herramientas ITSM de gestión de tickets ayudan a incrementar la productividad de todos tus agentes, mejorar los niveles de servicio y centralizar todos los procesos de soporte.